建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示x部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理状况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用心倾听客户的意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。

2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程：

在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、推荐的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见推荐，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见推荐的处理结果进行分析、评议。

3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统：

为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。

二、学无止境，全面提高客户经理整体素质

客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户带给“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。

1、强化x业务学习，提高业务素质：

作为客户经理，首先务必对x业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织业务，以成长为能够随时理解公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，用心参加各专业局的业务讲座，并与各专业局持续高度沟通，不断提高自身业务素质。

2、美化言行举止，提升客户经理形象：

客户经理不仅仅要有强烈的事业心、高度的职责感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着x企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对x企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对x企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。

3、丰富营销知识体系，提高营销水平：

为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件透过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的潜力、提升工作信心与客户服务的满意度。

透过学习，旨在对x业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅仅要透过优质的服务让客户满意，而且要透过用心有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。

普员工个人工作计划篇2

一、__年工作回顾

在这一年中，我收获了很多，主要包含两个方面，一方面是工作上的成就，另一方面是来自上级与同事间的关心。首先在工作方面，我是保持勤恳工作的态度，不管任务难易程度如何，我都能够保持着积极乐观的态度，在遇到困难时，会自己进行思考，随后会向有经验的同事进行请教，在这样的过程中，也是自己学习的最佳机会。在__年这一年中，令我感触最深的就是同事们的关心，在这一年中自己在工作上也出现过几次的失误，曾经也无比的沮丧过，但是在领导和同事们的帮助和鼓励下，我很快地调整好自己的状态，我真心的感受到了公司内部的温暖。

二、__年工作计划

在全新的一年中，我要对__年所存在的问题加以改正，也希望通过这一年计划的调整，能够让自己有新的收获。

(一)工作态度的调整

在__年中我首先要转变的就是自己的工作态度，在过去的一年中我太容易情绪化，遇到不同的事情是不能够以沉着冷静的态度面对，这会无形之中增加自己的压力，而且跌宕起伏的状态也会为身边的人带去烦恼。

(二)每天工作计划的制定

在__年的工作中，我发现自己存在的最大问题就是每天的工作计划制订的不是特别的合理，所以偶尔会出现当天计划无法完成或者剩余过多的时间，虽然在这一过程中有多次的调整，但是也是有些浪费时间，所以在__年的工作计划中，我决定在前一天的工作中预留出十五分钟的时间主要针对第二天的计划进行详细的制定。

(三)任务的完成

这一部分主要针对自己工作效率的规划，经过一年的工作，对于自己要日常处理的任务基本上不存在不理解的地方，所以在新一年的计划中，决定在整体上提高效率，主要采用计时的方式，目前计划将每项单项任务时间缩短到三十分钟以内，极个别的情况，根据当时的情况进行特殊处理。同时采用三天一小结，一周一大结的方式，对自己的工作进行及时的总结。

新一年的工作即将开始了，在这全新的一年中，我也会不断地提高自己自己的业务能力，从实践中总结经验。

普员工个人工作计划篇3

我叫x，一年多以来，我从一个在对银行业务几乎什么都不懂的实习生到现在对各项业务都能熟练应对并服务于每一个客户，这其中的成果离不开领导的支持和同事们的帮助，在这里真诚的向大家说声：谢谢!为不辜负领导的期望将工作做的更好，我特制定出个人工作计划。

我所在的岗位是银行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。x银行的很忙，每天每位同志的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客x人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。

记得刚来时，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。

我们银行位于城乡结合部，有着密集的人口。在x银行的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，在银行工作计划就有这样一条是：不论身份，不论金额大小，耐心服务每一个客户。

谨记在心，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。

当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在x银行只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。

当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……x银行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

普员工个人工作计划篇4

一段时间的工作已经结束了，在这个过程当中，我确实还是应该做出一定的调整，感激在工作当中同事关照，确实我还是有一些做的不够好的地方，现在回想起来的时候，应该做出一定的调整，对于接下来的工作我也应该好好的规划一番：

首先我应该要针对个人能力做出努力，我觉得在这方面我还是缺少经验的，需要认真的对待才是，这对我也是一件比较重要的事情，我感激周围同事对我的认可，我调整好自己的心态，每天按时的完成好工作，对自己各方面都有客观的认识，这对我而言也是一件非常有意义的事情，我个人能力是有待进一步提高的，我也感激周围同事对我的认可，作为一名_的员工，我确实应该要端正好心态，在这样的环境下面我也是应该要做出一定的调整，现在也应该要去调整好心态，感激周围的同事对我的认可，在这个过程当中我需要调整好心态，在工作当中我也在不断的做好准备，在这方面我也应该要对自己更加有信心一点，在工作方面我一直都是对自己很有信心的，现在回想起来的时候感觉非常的充实。

接下来也需要维系和客户之间的关系，每天按时的完成好工作，做出更好的成绩来，这也是对工作应该要有的态度，每天做好日程规划，有目标的进行工作这样才能够做的更好一点，确实这对我是一个很不错的提高，落实好相关的职责，和同事们虚心的请教，因为自己参加工作不是很久，在一些方面还是比较弱的，所以需要及时的调整好，也是接下来工作当中，需要去调整好的，对于个人能力我也应该要做到细心认真，这方面是毋庸置疑的，接下来也是有很多方面需要去调整好的感公司一直以来对我的培养，这也是我应该要有的态度，接下来还是有一些要去做好的方面，我会继续努力的。

接下来在工作当中，我也一定会端正好心态，加强业务学习，提高业绩，积极的参加公司的培训，养成一个积极乐观的态度，积累更多的工作经验，工作当中不拖拉，不怠慢，这些都是最基本的事情，所以未来还是应该要做出更好的成绩来，这也是我应该要对工作有的态度，希望接下来能够做的更好一点，作为一名_的员工，我接下来还是会有更多应该要去落实好的地方感激周围同事对我的认可，我会做出成绩来的。

普员工个人工作计划篇5

第一，售后人员要有条件

售后服务是一项对综合技能要求很高的工作，对售后服务人员的要求也很高。必须满足以下条件:深圳人才网

1.具有五年以上行业经验，即具有几年技术工作或销售工作经验，了解当前市场情况、客户需求和部分企业运营服务渠道。

2.个人素养较高，知识水平较高，如本科以上学历，熟悉产品知识，对销售产品所用的机械、设备、器材有一定的了解。

3.良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的情况适合用什么语言表达，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理经验，有一定的人格力量，良好的第一印象能给客户信任。

思维灵活，现场应变能力好，能够利用现场条件立即解决问题。

5.外观整洁大方，言行得体，有企业形象大使和产品代言人的风范。长得帅不一定好看，但至少要对得起观众。不要斜眼看外表，吹胡子瞪眼，这样会损害企业形象。

6.良好的工作态度，热情，主动，能及时为客户服务，不计个人得失，敬业。

二.处理客户投诉和投诉的程序:

1.建立客户意见表(或投诉登记表)。

接收客户投诉或投诉信息，并记录在表格上，如公司名称、地址、电话号码、原因等；并及时将表格传递给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员等。

2.售后服务人员收到信息后，会通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的沟通，了解更多投诉或投诉的内容，如名称、规格、生产日期、生产批号、何时使用、问题的表现状态、使用该品牌之前使用的是什么品牌、最近如何使用等。

3.分析这些问题的信息，向客户解释和说明工作，规定与客户的沟通和协商。

4.向领导汇报处理情况，服务人员提出自己的处理意见。申请领导批准后，要及时回复客户。

5.客户确认治疗方案后，签署治疗协议。

6.将协议反馈给企业相关部门执行。如需赔偿油品，通知仓库发货，如需送小礼品，通知市场管理人员送。

7.跟踪处理结果的执行情况，直到客户满意地回答。

三.处理客户投诉和投诉的方法:

1.确认问题

认真耐心地倾听投诉者，边听边记录，以便在对方陈述过程中判断问题原因，把握关键因素。

尽量了解投诉或投诉的全过程。如果听不清楚，就用委婉的语气详细询问。注意不要使用冒犯性的词语，如“请再详细告诉我一遍”或“请稍等，我有点不清楚……”

把你知道的问题重复给客户确认。

了解问题后，征求客户的意见，比如他们认为如何处理比较合适，你有什么要求等。

2.分析问题

不确定的时候，不要现场评论，不要做判断，不要轻言承诺。

与同行服务人员讨论问题，或向企业领导汇报，共同分析问题。

问题有多严重？

你对问题掌握到什么程度？有必要去其他地方进一步了解吗？如果听代理的说法，是否应该问具体的用户，比如车库？

如果客户的问题不合理或没有根据，客户如何意识到这一点？

解决问题时，投诉人除了经济赔偿还有什么要求？比如有的代理会要求升职，要求帮忙开分店。深圳人才网

3.互相协商

现场服务人员在咨询同行服务人员或公司领导并获得明确意见后，负责与客户协商。谈判前，考虑以下问题。

答:公司和投诉人是否有长期的贸易关系？

b:你尝试解决问题后，客户还有希望以后再购买吗？

c:争议可能会造成什么样的善意和非善意的口头影响？口碑。

d:客户的要求是什么？是不合理还是过分？

e:公司方面有什么过错吗？疏忽的程度如何？

作为公司意见的代理人，我们在决定向投诉人或投诉人提供部分赔偿时，必须考虑上述条件。如果是公司的过错造成的，对受害者的赔偿应该更丰厚，如果是对客户的不合理；而且以后也不能有任何商业往来。你大方而明确地对对方说“不”

在与客户谈判时，也要注意言辞的表达，表达清楚，尽可能听取客户的意见，观察客户的反应，把握重点，妥善解决。

4.处理和实施治疗计划

在讨论了援助之后，应该进行适当的处置。讨论情况上报公司领导并征得领导同意后，应明确直接告知客户，并在以后的工作中跟踪实施结果。如果处理计划涉及公司内部的其他部门，应将相关信息传递给执行部门。如果允许客户赔偿石油产品，应通知仓库管理和交付部门。如果客户要求对油品进行特殊包装或附加其他识别标志，应通知相应的生产部门。

四、处理客户投诉及投诉的方法七点:

1.更有耐心

在实际处理中，要耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的缺点，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情发泄不满。耐心听完客户的倾诉和抱怨，在得到发泄的满足感时，自然可以听服务人员的解释和道歉。

2.态度好一点

客户的投诉或投诉表明客户对企业的产品和服务不满意。从心理上来说，他们会觉得企业对他不好。因此，如果他们在处理过程中不友好，就会产生不良的心理感受和情绪，从而恶化与客户的关系。相反，如果服务人员真诚、礼貌、热情，就会降低客户的承受力。俗话说，“生气的人不打微笑的人”，谦虚友好的态度会鼓励客户冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。

3.动作快点

处理投诉和投诉快捷，能让客户感受到尊重，体现企业解决问题的诚意，及时防止客户的负面污染对企业造成更大的危害，最大限度的减少损失，如停车费、停机费等。一般都是他们收到客户投诉或者投诉的信息，也就是通过电话或者传真知道具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户回复。

4、语言得体

客户对企业不满，在发泄不满的口头陈述中可能有过激言论。如果服务人员相互对抗，他们的关系将不可避免地恶化。在讲解问题的过程中，他们也要非常注意措辞，讲道理，得体，不要开口。说:“怎么会用呢？”“你知道最基本的技能吗？”等待伤害人自尊心的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通。即使客户有不讲理的地方，也不要太冲动，否则只会让客户失望，很快离开。

5.多做一点补偿

顾客抱怨或抱怨，很大程度上是因为他们使用了企业生产的吕后，他们的利益受到了损害。所以客户持有或投诉后，往往会要求赔偿。这种补偿可能是物质上的，比如更换产品、退货、赠送油品使用，也可能是精神上的，比如道歉。在补偿方面，如果企业认为可以用发票定位客户进行补偿，就要尽量多补偿一点，有时同时要进行物质和精神上的补偿。多一点补偿(当然这必须是公司规定的)，客户会获得额外的收益，他们会理解企业的诚意，重建对企业的信心。。

6.水平更高

客户在投诉后想要关注自己和自己的问题，处理这些问题的人的水平往往会影响客户解决问题的预期。高层领导如果能亲自处理客户或者电话慰问，会化解很多客户的委屈和不满，更容易配合服务人员处理问题。所以在处理投诉和投诉的时候，如果条件允许，应该尽可能提高处理问题的服务人员的水平，比如企业的领导出面(或者服务人员担任某个部门的领导)或者聘请知名人士协助。

7.还有更多方法

很多企业处理客户的投诉和抱怨，是通过给客户吊唁、道歉或赔偿油品、送小礼物等方式。其实解决问题的方法有很多。除了上述手段，还可以邀请客户拜访运营成功或没有此类问题的客户，或者邀请他们参加内部研讨会，或者给予奖励等。

五:平息顾客不满的六个步骤

1、让客户发泄。

你知道，顾客的愤怒就像一个膨胀的气球。当你向顾客发泄时，他没有愤怒。毕竟，客户的意图是表达他的感受，解决他的问题。

客户发泄的时候，你的方式就是保持沉默，认真倾听。当然，不要让客户觉得你敷衍了事。保持情感交流。仔细听客户的话，判断清楚客户遇到的问题。

2.充分道歉，让客户知道你理解他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。客户对错并不重要。重要的是我们如何在不扩散的情况下解决问题。我们不应该像一些公司一样，花很多时间去搞清楚谁对谁错，这对我们自己或他人都没有好处。恒盛电脑失去大陆市场不就是因为一个小是非问题吗？

告诉客户你已经理解他的问题，请他确认是否正确。你要善于总结客户的投诉。

3.收集事故信息。

客户有时候会因为觉得一些重要的信息不重要，或者只是忘了告诉你，而省略掉一些。当然，也有客户知道自己错了，故意隐瞒。你的任务是了解当时的实际情况。

你还需要了解客户想要什么。如果客户告诉你你的产品不好，我想换。你能知道他内心的想法吗？不能。你要知道客户判断质量的标准是什么，怎么用，想换什么样的产品。

你去看病，医生是怎么对待病人的？他们会问你很多问题。他们是不是不懂医术？不，是因为他们知道，如果遗漏了任何信息，他们可能就写不出处方了。

你希望看你的医生是最快的医生，还是他的病人对他竖起大拇指？

你要做的是:

(1)知道问什么样的问题。

②问够问题。

③听答案。

4.提出解决方案。

为客户的问题提出解决方案是我们的基础。想想你等了很久菜才上来，餐厅老板是怎么做的。对你来说可能是小菜或者免费饮料吧？作为一家公司，你可以有更多的选择，比如:

(1)折扣。

②免费赠送，包括礼品、商品或其他。

③声誉。感谢客户的意见。

④人际关系。以自己的名义给客户关怀。

5.征求客户意见。

有时候客户的想法比公司想象的要差很多。您可以在提供解决方案后询问客户的意见。如果客户的要求是可以接受的，解决办法就是快速愉快的完成。

我们都要记住，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的五倍！

“当所有投诉发生时，解决问题的关键是干净彻底地处理它们，以满足客户。”

6.跟踪服务。

治疗结束后一切都会好吗？不是，以上五步你都做到了，说明你是一家优秀的公司。如果你继续追随客户，你的公司就是优秀的公司。

不用担心钱的问题，给客户打个电话或者发个传真，当然最好是亲自去。看客户对解决方案有什么不满。方案是否需要修改。

不及物动词处理客户投诉的技巧或原则

原则一:不要人为判断客户。

客户向你寻求帮助，因为他们信任你，认为你可以为他们解决问题。

原则二:换位思考，站在客户的立场看问题。

晚上睡不着，是不是怨恨自己？你可能会说床不好，或者环境太吵什么的。你的客户也是如此。你只是他们发泄的对象，并不是说你得罪了他们。

原则三:坚持以下利益原则:让公司赚钱，不赚不亏，亏少就是赚。

普员工个人工作计划篇6

通过对现阶段完成工作的分析让我有些感慨不已，对我来说工作中的努力自然是令人感到无比充实的，我也能够时刻谨记领导的教诲并在工作中严格遵守公司规定，有着作为企业员工的觉悟自然能够通过努力履行好职责，但我也明白自己在工作中还有做得不到位的地方，因此我得努力将其改善并制定好相应的工作计划才行。

继续认真遵守公司规定并做好工作中的每个细节，想要履行好自己的职责自然要确保工作中不会出现任何差错，关于这点在以往的工作中还是做得比较好的，但我也明白即便是些许的懈怠都有可能导致自己出现业绩下滑的状况，所以我得时刻谨记做好工作的重要性并不断鞭策自己，要通过公司制度的落实来保持对工作的热忱，这样的话我也能够及时认清自身的不足并努力将其改善，另外在完成工作以后也要做好相应的检查以免出现错误，与其在工作中好高骛远还不如思考如何做好本职工作并确保不出现错误，对我来说能够在工作中兢兢业业且没有出现任何差错也是能力的体现。

需要对自身的工作提出更高要求并努力将其完成，工作中安于现状则很难获得能力的提升，因此我得重视自身工作的完成并争取做得更好，想要实现这点则需要提升认真负责的态度并将其运用到工作中去，无论是工作中的细节还是领导的指示都应该认真思考，毕竟工作能力得到提升也能够让自己创造更多的效益，而且公司的发展与自身的利益也息息相关自然能够明白做好工作的重要性，所以我会在原有任务的基础上提出更高的要求并用以鞭策自己。

应该加强和同事之间的交流从而及时发现自身存在的不足，对我来说没能做好与同事之间的沟通是十分失败的，毕竟对于职场发展而言人脉的积累也是十分重要的，而且我得明白强化相互间的交流也能够提升对自身职责的理解，所以我得做好这方面的工作并从不同角度分析自身存在的不足，而且通过相互间的借鉴也能够让我在职场道路上走得更远，面对工作中的不足应该承认自己以往在这方面是做得不够好的，因此得要牢记教训并在往后的工作中意识到加强交流的重要性。

我在制定这份计划以后会严格将其实施下去，也希望能够在后续的职场道路上找准前进的方向，不要因为以往在工作中的得失而迷失方向，我也会牢记领导的教诲并在工作中严格要求自己，希望能够严谨地做好自身的工作从而实现自身的价值。

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